„Der Kunde ist König“ – ein goldener Leitsatz für jeden, der im direkten Kundenkontakt tätig ist. Ob Mimik, Tonfall oder Wortwahl, oder auch die Körperhaltung – ein freundliches Auftreten gehört dazu, kann aber auch ganz schön anstrengend sein. Das gilt insbesondere dann, wenn das eigentliche Befinden ganz anders aussieht. Um genau diese Arbeit zu beschreiben, wurde der Begriff „Emotional Labor“ etabliert. Allgemein meint Emotional Labor das Regulieren eigener Emotionen, um den Anforderungen der beruflichen Tätigkeit gerecht zu werden. Klar ist, dass einige Berufe deutlich höhere Anforderungen an diese emotionale Arbeit stellen als andere. Das betrifft nicht nur Berufe im Dienstleistungssektor, sondern auch andere Tätigkeitsbereiche wie den Vertrieb. Doch welche Bedeutung hat Emotionale Arbeit für Unternehmen? Und welche Gefahren bergen sie für Mitarbeitende?

Emotionen als Wettbewerbsvorteil

Das Management der Gefühle hat in vielen Branchen lange Tradition. Wer im direkten Kundenkontakt arbeitet, von dem wird nicht nur erwartet, dass er seine tatsächlichen Emotionen hintenanstellt, sondern auch, dass er der Situation angemessene Reaktionen zeigt. Durch positive Emotionen sollen Kunden in ihren Entscheidungen beeinflusst und ein Treueverhalten gefördert werden. Noch nie war die Erwartungshaltung an diese Emotionale Arbeit so hoch wie heute, hat man diese kognitive Komponente doch längst als möglichen Wettbewerbsvorteil erkannt. Darum verwundert es nicht, dass in vielen Unternehmen formale Regeln für den konkreten Umgang mit Kunden existieren. Emotional Labor wird damit zum festen Bestandteil der täglichen Arbeit. Dabei unterscheidet man grundsätzlich zwei Strategien: Beim „Deep Acting“, also dem Tiefenhandeln, wird mithilfe kognitiver Techniken ein Zustand hervorgerufen, der tatsächlich die gewünschte Emotion erzeugt. So wird der gedankliche Fokus auf einen anderen Kontext verlagert, Situationen umgedeutet oder Entspannungstechniken angewendet. Beim Oberflächenhandeln hingegen, dem sogenannten „Surface Acting“, wird der situativ gewünschte Gefühlsausdruck schlichtweg imitiert - unabhängig von den tatsächlichen Gefühlen.

Das Spiel mit den Gefühlen – ein gesundheitliches Risiko?

Derartige Gefühlsregulierungen haben jedoch nicht nur positive Auswirkungen. Emotional Labor bedeutet für Mitarbeitende eine hohe kognitive Belastung, die zusätzlich zur primären Arbeitsbelastung zu bewältigen ist. Widersprechen sich die gezeigten und erlebten Gefühle, führt das zu einer sogenannten emotionalen Dissonanz – ein Zustand, der für Mitarbeitende nicht nur unangenehm sein kann, sondern auf Dauer auch zu Stress und Burnout führen kann. Darum ist aktives Handeln gefragt: Um negative Auswirkungen emotionaler Arbeit auf die mentale Gesundheit zu verhindern, müssen Mitarbeitende in risikobehafteten Tätigkeitsbereichen wie dem Vertrieb umfassend sensibilisiert und im Umgang mit kognitiver Belastung und Stress geschult werden. 

Mit dem E-Learning-Channel "Mentale Gesundheit" hat Security Island ein Bundle von Schlungsprogrammen entwickelt, dass Unternehmen und ihre Mitarbeiter unterstützt, psychisch gesund zu bleiben und sensibilisiert zu sein für das Thema. Damit emotionale Arbeit nicht zum gesundheitlichen Nachteil für den Betroffenen wird und Ausfälle durch  (chronische) Erkrankungen zum wirtschaftlichen Nachteil für Unternehmen wird, sollte die psychische Gesundheit ein wichtiger Aspekt der interne Schulungen sein - und kann zu einem tatsächlichen Wettbewerbsvorteil werden.