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Krisenkommunikation - in welches Mikrofon sprechen Sie?

Krisenkommunikation - in welches Mikrofon sprechen Sie?

Experten wissen: Jede Organisationskrise ist zeitgleich auch eine Kommunikationskrise. Denn die Kommunikation in Krisenzeiten steckt voller Herausforderungen. Das liegt vor allem an der hohen Dynamik von Krisensituationen und dem ständigen Informationsmangel. Dabei hängt der Erfolg der Krisenbewältigung in erheblichem Maße von der Art und Weise ab, wie Unternehmen mit ihren Stakeholdern kommunizieren. 

Krisenkommunikation ist ein fester Bestandteil des Krisenmanagements. Sie verfolgt das Ziel, die Reputation des Unternehmens zu schützen und mögliche Rufschädigungen zu vermeiden oder zumindest zu mildern. Doch wie unterscheidet sie sich von herkömmlicher Unternehmenskommunikation? Und was macht eine gute Krisenkommunikation aus?

Das Rezept für eine erfolgreiche Krisenkommunikation

Krisenkommunikation zählt zu den strategischen Aufgaben eines Krisenmanagers – schließlich sind die Reputationsrisiken für Unternehmen im Krisenfall ungleich höher als im Normalbetrieb. Eine gute Krisenkommunikation sollte dabei folgende Bestandteile umfassen:

  • Zusammenfassung der Krisensituation: Befindet sich das Unternehmen im Krisenmodus, müssen relevante Stakeholder umgehend informiert werden. Dies schließt auch die Art der Krise und aktuelle Entwicklungen ein. Informationen sollten dabei nur aus wichtigem Grund zurückgehalten werden. Unwahrheiten und Beschönigungen sind tabu – sie können die Reputation des Unternehmens zusätzlich gefährden.

  • Transparenter Maßnahmenplan: Was tut das Unternehmen, um die Krise effektiv zu bewältigen? – Diese Frage muss ein Unternehmen gegenüber seinen Stakeholdern klären. Hier spielt eine konsistente Kommunikation eine besondere Rolle. Denn werden widersprüchliche Angaben gegeben, oder folgt dem kommunizierten Maßnahmenplan nicht die Umsetzung, büßt man schnell an Vertrauen ein.

  • Klare Positionierung des Unternehmens: Wie steht das das Unternehmen zur Krise? Und wie schätzt das Management die Situation in diesem Kontext ein? – Hierauf sollten klare Antworten gegeben werden. Auch auf kritische Fragen müssen Krisenmanager dabei vorbereitet sein.

Eine gute Kommunikation in Krisenzeiten zahlt sich aus: So kann sie das Vertrauen der eigenen Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner bewahren oder im Idealfall sogar ausbauen.

Krisenkommunikationsstrategie in Unternehmen? – Ausbaufähig.

Tatsächlich ist die Statistik jedoch ernüchternd: So verfügen gemäß einer Studie lediglich 45% der Unternehmen über eine dokumentierte Krisenkommunikationsstrategie. Auch die Corona-Pandemie hat die Krisenkommunikation in Unternehmen kaum beeinflusst. Dabei kann eine klar definierte Kommunikationsstrategie helfen, die Krisenkommunikation einheitlich auszurichten, und dennoch flexibel zu gestalten. Schließlich ändern sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Stakeholder auch im Krisenverlauf kontinuierlich. Die Kernaufgabe der Krisenkommunikation ist es, zeitnah zu reagieren, Informationen zu strukturieren und diese mit den richtigen Stakeholdern zu teilen. Zu diesen zählt auch die Öffentlichkeit, womit die Krisenkommunikation nicht nur als Teil der Krisenbewältigung, sondern als besondere Form der Öffentlichkeitsarbeit verstanden werden muss.


Quellen:

https://www.slideshare.net/frank_strong/the-2019-jotw-communications-survey-trends-in-corporate-communications-and-public-relations

https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/Risk/Our%20Insights/Are%20you%20prepared%20for%20a%20corporate%20crisis/Are-you-prepared-for-a-corporate-crisis.pdf

https://www.pwc.com/gx/en/forensics/global-crisis-survey/pdf/pwc-global-crisis-survey-2019.pdf

https://www.krisenstatistik.de/Ergebnisse-der-Krisenpraeventionsumfrage-2021-Status-Quo-von-Krisenorganis.1251.0.html

https://pr-journal.de/nachrichten/branche/27014-krisenpraeventionsumfrage-2021-corona-pandemie-hat-krisenkommunikation-kaum-beeinflusst.html

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/krisenkommunikation-52704



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